3.15拒絕“不給差評”遭辱罵

3·15行動派

又是一年3·15，國務院總理李克強說了，“我也網購?！辈贿^，網購市場火紅的背后，貨不對板、退換貨麻煩、物流太慢……總有一些負面問題困擾著消費者。更為煩心的是，“不久前，我網購件衣服，收貨后發現尺碼和顏色都不對，協商退貨不成，想給‘差評’，立馬招來店鋪客服一頓辱罵?！睆V州市民劉小姐向南都記者如是投訴。而在百度搜索上輸入關鍵詞“給差評賣家人身攻擊”，共有560萬個相關結果。另據工商總局統計，2014年全國網購投訴增長超3倍。今年5月1日將正式實施的《杭州市網絡交易管理暫行辦法》則指出，網絡交易經營者騷擾或者威脅消費者，迫使其違背意愿作出修改商品或者服務評價的，要責令改正，并處2000元-20000元的罰款。

拒絕“不給差評”遭辱罵

2015年1月30日，劉小姐在天貓的韓都衣舍惟真專賣店買了一件M碼的衣服。收貨后，劉小姐發現這件衣服并不是賣家所說的米白色，而是自己很不喜歡的黃色，而且比自己平時買的M碼要大很多?？吹皆摰赇伿醉撚小捌咛鞜o理由退換貨”的保證，劉小姐便與客服商討退貨事宜。

“客服一直勸我不要退貨?！眲⑿〗惴Q，客服甚至提出了返給15元作為補償，但是要求其不能給差評。但劉小姐認為自己花了138元買的衣服只返15元不劃算，便拒絕了，并且表示自己有權利給差評。很快，該店鋪的另一個客服在淘寶旺旺上開罵劉小姐，用詞極為不雅。一氣之下，劉女士給了這家店鋪差評并且將其拉入黑名單，并把衣服直接扔掉。

“這個客服人員并非韓都衣舍的客服，而是分銷商的客服?！弊蛉?，韓都衣舍方面給南都記者回應，針對此事，韓都衣舍內部已經調查了解情況，并已聯系分銷商店鋪的老板與消費者進行了溝通和道歉，全款賠付。

天貓方面則對南都記者表示，消費者如果對店家服務不滿意，可以通過服務評分表達。商家內部應該也有客服考核機制，畢竟事關商家品牌形象，另外，若消費者據此向天貓投訴，天貓也將根據天貓規則，對商家進行相應管理處罰。天貓允許大商家在平臺上進行分銷商的授權，不過此次投訴風波，也恰恰暴露了品牌商在授權分銷商在淘寶開店擴大銷售網絡背后的一個服務監控的盲點。

韓都衣舍方面也向南都記者坦承，韓都衣舍作為中國互聯網快時尚品牌，線上也有淘分銷頻道。南都記者在天貓上查詢了解到，韓都衣舍在天貓上還有韓都衣舍雨薇專賣店等分銷商開的網店。

“雖然我們對授權分銷商的資質考核要求已經比較高，但也難以避免分銷商客服人員資質不一?！表n都衣舍方面稱，韓都衣舍一直很注重品控和服務，現有300人左右的客服團隊，未來會進一步提升分銷商的門檻，會不斷提升分銷商的服務質量。

天貓“差評”的江湖

事實上，劉小姐的遭遇并非個例。南都記者登錄多個論壇、貼吧發現，網購給差評，除遭遇電話騷擾、語言威脅外，還有買家的個人信息被掛到網上?！安钤u”對店鋪意味著什么?“天貓的評價體系，包括商品、服務、物流等多維度評價體系，評分低于行業平均會變綠，消費者在選擇購物的時候，就會有所顧慮。這套評級體系透明，比規章事后懲處更直接有效?！碧熵埾嚓P負責人說。

而據貝恩公司統計，過去一年大約80%的購物者在購買之后做出線上評價。線上評價越多，銷售額越高?！爸灰匈I家提出質疑或者不滿，賣家

通常愿意辦理退貨也不愿被差評?！币晃辉谔熵埳弦呀涀隽藘赡昙揖呱獾耐跸壬蚰隙加浾哌M一步解釋，天貓評價機制主動權在買家，賣家執行起來會有些被動，但會有督促賣家做好服務的作用，畢竟現在做生意，已經不是單純拼價格，服務也是重要一項。賣家如果遭遇惡意差評，也可以申請淘寶“小二”介入處理。至于怎么去界定惡意或虛假評論，還有待相關機制的建立。

也有一些分析人士認為，天貓的評價體系客觀上助推了篡改評價、炒信行為的高漲。南都記者從廣州市3·15宣傳咨詢服務日現場獲悉，2015年1月初以來，已經有600多位網友在21CN聚投訴平臺發布投訴，涉及淘寶網的，若通過系統檢測即對淘寶賬號予以永久封禁，且不予解釋和復核處理。不過，阿里巴巴方面昨日給到南都記者的回應則強調，封號行為正是因為這些店家炒信，“我們核查發現被封號的淘寶店鋪90%以上涉嫌炒信，誤傷的幾率非常小，若確有店鋪被誤傷，可直接跟淘寶平臺進行投訴?！?

[律師說法]賣家篡改評論涉嫌欺詐經營

大成律師事務所律師葛向榮認為，一些賣家或客服擅自篡改或設置虛假評論，情況嚴重的話可能涉嫌欺詐經營，這一做法違反消費者權益保護法?？謬樅兔{迫是違反交易規則的。買家自由評論的權力是消費者權益的一部分。至于競爭對手之間的惡意差評，此類行為應用不正當競爭法去調解?！〔蓪懀耗隙加浾唏R建忠 黃麗嫦 實習生 胡粲梓

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